L'ouverture

Samedi, 9h-15h.

Il n'y a pas grand monde, pour un samedi, mais nous (les caissières) sommes nombreuses à être en caisse. Et à attendre le client, par intermitence. Ce jour là, je suis de bonne humeur, et me montre généreuse en explication sur les tickets qui sortent.

Les bons qui sortent sont uniquement sur le ticket, non pas sur la carte. Sinon sur le ticket, il y aurait marqué "crédité sur la carte". Et s'il y a marqué valable du 4 avril au 9 avril, ce n'est pas la peine de les présenter hors ces dates: ça ne fonctionnera pas.

Et puis, un trou. Personne, pas de client pendant 5 bonnes minutes. A ma caisse, comme à celle de ma collègue en face. Les clients ont du se perdre dans les rayons.

- La caisse est ouverte?

Je tourne la tête, et vois un homme avec un gros pack de bière à la main, une petite fille à côté. Vu qu'il n'y a pas de client non plus à ma collègue juste en face, je sors la réponse que je donne depuis des mois dans ces cas là:

- C'est vous qui voyez, monsieur.

Ma précision sur ma bonne humeur du jour n'était pas anodine. Entre un "c'estvousquivoyezm'sieur." dit avec une tête d'enterré, et un " C'est vous qui voyez, Monsieur ! ", il y a une différence. Le fond et la forme, en gros. Les deux sont importants. Là, le client n'a vu que le fond: je ne répondais pas à sa question, et en bon robot que je dois être, docile et serviable, la réponse ne lui convenait pas. Ou plutôt, l'absence de réponse.

- Pardon? Je vous demande si vous êtes ouverte, vous pouvez répondre, non?

Sans s'en rendre compte, il a changé de question: il me demande si je suis ouverte, et non plus si ma caisse est ouverte. Je sape.

- Il n'y a personne, monsieur... Ici, à la caisse de ma collègue en face, où à d'autres caisses. C'est vous qui voyez si vous voulez venir ici, ou pas.

Là, j'avoue ne vraiment pas comprendre sa réaction. Ma première réponse donnée, je la sors depuis des mois, et n'ai jamais eu de mauvaises réactions, jusqu'à ce jour...

- Je m'en fiche, je vous demande si c'est ouvert ou pas. C'est pas vraiment compliqué de répondre ! Est-ce que c'est ouvert?

Je décide alors de lui faire plaisir, et d'endosser le rôle de gentil robot.

- Oui.

- Et ben vous voyez, pas si compliqué que ça !

Il pose son pack de bière sur le tapis, je le laisse le pousser jusqu'au bout (histoire de), pendant qu'il se sert de sa position de client pour enfoncer le clou.

- Changez de métier ! Ce n'est pas mon métier, sale abrutis, c'est un job. Vu comment vous êtes accueillante, je me demande pourquoi votre direction vous garde ! Généralise avec ton cas unique, et laisse moi rire. Vous tirez une tête pas possible, ah ben du coup là, oui, et c'est loin d'être agréable ! parce que supporter des clients comme toi ça l'est? Agressive en plus, hallucinant ! Les hallucinations sont souvent à l'origine de mauvaises interprétations, oui, tu as raison.

Comment réagir? Se défendre sans agresser, et retourner la situation si possible. Ce qui est reproché? L'agressivité, en dernier.

- Ma réponse n'était pas du tout agressive, monsieur. Il n'y a pas de clients à plusieurs caisses, et vous vous doutez bien que je ne reste pas derrière ma caisse à regarder le plafond si ma caisse est fermée. C'était une façon de vous dire que vous aviez le choix.

- Non mais vous avez vu l'accueil que vous donnez? Vous agressez le client, incapable de sourire... Changez de métier, vraiment.

- Ma réponse n'était pas agressive pour le moindre du monde. Vous n'êtes pas le premier à qui je la dis, et je n'ai jamais eu de réaction comme la votre. Les clients plaisantent, en général, et tout se passe bien.

Gros blanc.

J'ai peut-être mieux choisi mes arguments que je ne le croyais, ou alors la mouche qui avait sans doute piqué le client est allée voir ailleurs.

Alors que le ticket sort, le client s'excuse (plus facile que de demander à être excusé), me souhaite une bonne après-midi et s'en va.

Les autres clients étant toujours perdus dans les rayons, la collègue en face profite du calme pour me demander ce qu'il vient de se passer. Je lui explique, elle lève les yeux au ciel en disant que des cons, il y en aura toujours. Je ne peux qu'acquiescer. Puis la collègue derrière moi me demande à son tour, je m'excécute à nouveau, et même réaction de sa part.

Monsieur au pack de bière, si tu me lis, tu sais à présent dans quelle catégorie de client tu te trouves. Et si jamais plainte déposée il y a eu, je n'en aurai jamais les retombées.